Matías López, CTO & co-founder of Videsk.

La pandemia produjo cambios que, una vez que se implementaron, nunca se fueron. Ese es el caso de la atención al cliente, que ahora ya no se necesita ir presencialmente a una tienda o sucursal para lograr que te solucionen los problemas cara a cara. No necesitas perder un par de horas al día solo para poder comunicarte con una persona real dentro de una sucursal y todo gracias a herramientas de Video Contact Center.

Antes, una interacción entre el cliente y la empresa podía demorar días o semanas, soy se han reducido a 48 horas, pero con la modernización esto puede reducirse a tan solo una fracción de ese tiempo. Con ello, se optimizan recursos del negocio, reducir el tiempo en resolución de problemas y lograr mayores niveles tanto de satisfacción como de fidelización del cliente.

Gracias a tecnologías tipo “Pug&Play”, (conectar y usar) las empresas pueden contactarse con los clientes en el mismo sitio web, kiosco o aplicación. Ya no es necesario perder horas de nuestro tiempo llamando, reservando hora, haciendo filas o tomando algún medio de transporte para llegar a la tienda. Este tipo de software son soluciones B2B, lo que quiere decir que permite a los usuarios/clientes contactar con la empresa a través de un clic para hacer una videoconferencia, en vivo o agendada, con un ejecutivo en tiempo real.

Los Video Contact Center permiten, de manera 100% digital, atender desde la sucursal hacia cualquier lugar de la región o el país y asistir en procesos de venta, post venta, SAC y de contratación. Puedes llevar una co-navegación y capturar todos los datos necesarios para optimizar los procesos internos, administrar la demanda de llamadas en horas punta a través de la segmentación por departamento/agente y su fila de espera virtual.

Además, se pueden realizar trámites complejos y compras de productos técnicos sin desplazarse físicamente, beneficiando a la reducción de la huella de carbono y tener un acceso más inclusivo. Se mejora así la calidad de vida y las relaciones personales, entre otras cosas.

Muchas veces, los proyectos se estancan por la falta de flexibilidad de los equipos y se pierda la comunicación valiosa entre diversas áreas. Estas herramientas permiten administrar la demanda de dichos equipos de trabajo al integrar reuniones remotas y agilizar su carga de trabajo al sistematizar los datos que revisan a través de la implementación de formularios de contacto, entregar métricas y encuestas personalizables.

La manera en que cada empresa gestiona su equipo e integran estas tecnologías queda a su juicio y deben abordar este desafío de acuerdo con sus propias capacidades. Actualmente, hay negocios que han integrado este sistema remoto de contacto entre agente/vendedores en todo Chile, Colombia y El Salvador, dejando en evidencia que las distancias geográficas no son un límite en cuanto a brindar una atención humana, cercana y personalizada.

Su implementación es muy sencilla, porque no requieren de descargas ni instalaciones, se puede insertar directamente en la página web u aplicación.

Además, estas soluciones también admiten integraciones un tanto más complejas para complementar otros canales de atención, como los chatbots o WhatsApp. Las atenciones pueden ser por segmentos o departamentos diferentes y a la vez personalizables. Puede configurarse la videollamada para que el servicio sea en tiempo real (llamado también On Demand) o mediante agendamiento.

Definitivamente, no dar cabida real a la innovación en la atención al cliente se está transformando en un riesgo empresarial, porque no estás actuando en base a lo que necesitan tus clientes. Estas tecnologías han llegado para facilitar las cosas, no solo a nivel personal, sino también a nivel comercial. Son intuitivas, de fácil acceso y entendimiento, por lo que no requiere que una persona sea experta con la tecnología para ser capaz de usarla, lo que brinda una ayuda extra para realizar atención al cliente teniendo la primicia de “el tiempo es oro”.