El Presidente Gabriel Boric ha anunciado en su cuenta pública la presentación de un proyecto de ley al Congreso Nacional con el objetivo de otorgar al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) nuevas facultades sancionatorias. Esta medida busca brindar apoyo a los consumidores que se han visto afectados por problemas de consumo y enfrentan dificultades para encontrar una solución a sus reclamos.

Hasta la fecha, los consumidores afectados han tenido que costear y acudir por sí mismos a los tribunales en busca de soluciones, lo que generalmente resulta en malos resultados. A pesar de que el SERNAC ha recibido una gran cantidad de reclamos en los últimos años, carece de las herramientas necesarias para resolver eficazmente estos casos.

Según datos del SERNAC, en el año 2022 el organismo recibió más de 628 mil reclamos, y en lo que va de este año ya se han registrado 232 mil casos. Los sectores que concentran la mayoría de los reclamos son el retail, el mercado financiero y el de telecomunicaciones, representando casi tres cuartos del total.

Entre los problemas más recurrentes reportados se encuentran los incumplimientos de las condiciones ofrecidas por las empresas, la negativa a respetar el derecho a la garantía legal y los cobros improcedentes, entre otros.

El proyecto de ley propuesto permitiría al SERNAC aplicar multas y tomar otras medidas, como ordenar el cese de la conducta infractora, exigir la restitución de cobros indebidos y establecer medidas preventivas para las empresas que no respeten los derechos de los consumidores. Se busca agilizar y regular de manera eficiente el proceso de resolución de reclamos.

Los principales cambios que se esperan con esta iniciativa son los siguientes:

Se busca superar la sensación que SERNAC carece de capacidad para actuar y resolver los problemas cotidianos de los consumidores. Actualmente, existe una insatisfacción generalizada debido a que una gran cantidad de reclamos no obtienen respuesta satisfactoria. Estudios han revelado que aproximadamente el 53% de las personas que necesitan asistencia en estos casos no buscan soluciones a través de la institucionalidad.

Se establecerán incentivos para que las empresas brinden mejores respuestas a los consumidores. Con las sanciones efectivas y soluciones más rápidas, se espera que las empresas mejoren sus estándares de reacción ante los problemas cotidianos que afectan a los consumidores.

Se creará una unidad en el SERNAC encargada de gestionar los procedimientos administrativos relacionados con los reclamos. Esta unidad recibirá reclamos a través del sitio web del Servicio, el centro telefónico, las oficinas regionales del SERNAC e incluso en algunos municipios más alejados. Se enfatiza la importancia de brindar soluciones a los consumidores y se otorga legitimación a las Asociaciones de Consumidores para participar en el proceso de resolución.